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95后不会好好说话 ?苏宁软妹子表示不服气

来源: 未知    责编: admin     发布时间:2018-04-25 11:51

  五一临近,苏宁客服妹子孙研提前收到了自己的“劳动节奖章”。

  “孙研,有网友在知乎称赞你 “好说话!”

  看到知乎网友发帖对自己的服务表示感谢,孙研有些激动:“因为网络上好多人对客服有着片面的刻板印象,‘出气筒’、‘态度强硬’等标签打在客服身上,使得客服经常成为人们的吐槽对象。”这次网友的发帖让苏宁客服孙研第一次切身感受到了网络的正能量。

  作为苏宁客服中心退换货审核部的一名专员,95后的孙研在入司不到半年的时间里,凭借着“客户至上”的服务口碑,得到了用户的认可和称赞。

  搭配任性服务 孙研被赞 “好说话”客服

  苏宁在315期间推出了“30365”的任性服务,在苏宁买电器可以30天包退、365天包换。用户是否了解这项服务,如何利用30365来实现自己权益的最大化,很大程度上都依赖于客服的细心讲解和指导。

网友知乎发帖,苏宁客服被赞“好说话”

  最后用户在知乎在说到:“自己也有很长时间的购物经历了,在各个电商平台上也和客服打过交道,但是从来没有遇到过这么认真负责的客服!注意,我说的不是电商平台上所有的客服,我说的只是我遇到的这一个客服!没有褒奖哪个电商,也没有批评哪个电商,我只是认为这样的客服让我平常的一次退换货变得特别不平凡!最后还是特别的感谢这位客服,麻烦了你这么长时间”。

  “把每一次反馈问题的用户都当做自己的亲人一样解决问题”,对孙研而言,每一次反馈的问题的用户不是陌生人,都是她的亲人,所以因为服务她收获了很多,成长了很多。

   买苹果手机碰到苏宁客服 贴心服务被误认成“诈骗分子”

  最令孙研难忘的一次经历是被客户当成了一个“诈骗分子”,不免有点让她哭笑不得。

  用户在苏宁易购下单购买一款苹果7plus,开箱验货签收后发现不是自己期待的款型,于是自行申请了退货。

  孙研接到这个case后立即拨打用户电话,了解情况后帮其申请了代客检的服务。第二天,用户就收到了苏宁的极速退款,但孙研认为问题并没有解决,考虑到用户存在邮寄商品的费用,孙研也很贴心地想到可以帮用户申请了等额心意的补偿,减少用户的损失。直到第三天,孙研还是未收到用户邮寄信息,再次拨打用户电话,但无人接听。

  最后,孙研通过发短信和加微信的方式获得了用户的邮寄信息,并帮助用户办理了申请退款。用户告诉孙研:“说实话当时我都以为这是一个骗子了!怎么会有这么锲而不舍的客服呢!”,最终回访用户收到运费退款。

乐观派客服MM孙研

  孙研说:“其实初到苏宁时,对于服务没有多么深层次的理解,就只是认为服务用户嘛,但通过企业文化宣导、培训的指导、实际解决用户问题后发现远远不止解决问题那么简单,更多的还是要从用户体验出发,如何抓住用户心智,如何让用户满意到非常满意。”

  简单的事情重复做,就是专家,重复的事情用心做,就是赢家,把简单的事情做到极致,这就是服务。不论是多么平凡的一次购物,却因为一次贴心的服务变得不平凡。

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